Zoho CRM blueprint walking ควรจะ open deal แล้วปิด lost หรือ

พิธีกร:

Zoho CRM blueprint walking ควรจะ open deal แล้วปิด lost หรือ open lead แล้วปิด lost ถ้ามาแล้วไม่ซื้อ

---

แขกรับเชิญ:

ตามแนวทาง Project Rules ของระบบ CRM นี้ การเลือกว่าจะใช้ Deal หรือ Lead ขึ้นอยู่กับ “สถานะ” ของลูกค้าในขณะนั้น แต่สำหรับกรณีที่ “มาที่สาขาแล้ว (Show Up) แต่ไม่ซื้อ” ตามมาตรฐาน Blueprint ที่เราวางไว้ มีคำแนะนำดังนี้ครับ:

1. ใช้ “Deal” เป็นหลักสำหรับกระบวนการขาย

ในระบบ CRM สมัยใหม่ เราควรเปลี่ยนจาก Lead เป็น Deal (หรือ Potential) ทันทีที่ลูกค้าเริ่มเข้าสู่กระบวนการที่ชัดเจน (เช่น นัดหมายเข้าชม/มา Walk-in) เพื่อให้การติดตามผล (Pipeline Tracking) แม่นยำที่สุด

• คำแนะนำ: หากลูกค้ามาที่สาขาแล้ว (Show Up) คุณควรทำงานบน Deal ครับ เพราะคุณมีข้อมูลการติดต่อและข้อมูลการขายที่ชัดเจนแล้ว

---

2. สถานะเมื่อ “มาแล้วไม่ซื้อ” (Close Lost)

ตามกฎของโครงการที่คุณตั้งไว้ เมื่อลูกค้ามาแล้วไม่ซื้อ (Show Up -> Close Lost) คุณต้องปฏิบัติตาม Blueprint Rules ดังนี้:

• Transition to “Close Lost”:
  • Validation Rule: ระบบต้องบังคับให้กรอกฟิลด์ Reason Lost (dropdown) เสมอ เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อว่าทำไมถึงไม่ซื้อ (เช่น ราคาแพง, ไม่ชอบสถานที่, โปรไม่โดน)
  • Terminal State: เมื่อเปลี่ยนเป็น Close Lost ระบบจะถือเป็นจุดสิ้นสุดของ Deal นั้นๆ (ไม่ต้องยุ่งกับ Deal นี้อีก)

---

3. การจัดการต่อหลัง “Close Lost” (Workflow Automation)

เพื่อไม่ให้เสียโอกาสทางการขาย คุณควรใช้ระบบ Automation Rules ตามที่กำหนดไว้ในโปรเจกต์:

• Nurturing (Purple Node – Time-based Workflow):
  • เมื่อ Deal ถูกปิดเป็น Close Lost ระบบควรจะทำการ “Recycle” หรือเปลี่ยนสถานะให้เข้าสู่ช่วง Nurture
  • หากผ่านไป 30 วันตามกฎระบบ (Re-engagement) ระบบจะแจ้งเตือนให้ทีมขายกลับไปติดต่อลูกค้าคนนี้อีกครั้ง (อาจเสนอโปรโมชันใหม่หรือขอ Feedback เพิ่มเติม)

---

สรุปคำแนะนำในการตั้งค่า:

1. ถ้าลูกค้ายังไม่เคยมี Deal: ให้สร้าง Deal ขึ้นมาในขั้นตอน Show Up เมื่อลูกค้ามาถึงร้าน
2. ถ้าลูกค้าไม่ซื้อ: ให้กด Transition ไปที่ Close Lost และบังคับใส่ Reason Lost
3. ถ้าต้องการรักษาลูกค้า: ใช้ระบบ Workflow Rule หรือ Time-based Action ให้สถานะของ Lead/Contact เปลี่ยนเป็น Nurture โดยอัตโนมัติหลังจากผ่านไป 30 วัน เพื่อให้ทีมงานไม่ลืมลูกค้าเก่า

ทำไมถึงไม่ควรลบ Lead หรือปิด Lead ทิ้งเลย?
เพราะข้อมูลการเข้ามา (Visit) ของลูกค้ามีต้นทุน (Cost per Acquisition) การเก็บสถานะ Close Lost ไว้ในระบบจะช่วยให้คุณทำ Reporting ได้ว่า ใน 1 เดือน มีคนมาแล้วกี่คน ปิดการขายได้เท่าไหร่ และมีกี่คนที่หลุดไป (Lost) เพื่อนำไปปรับปรุงโปรโมชันครับ